Gestione pratiche · Ticketing operativo
Ogni pratica sotto controllo,
dall’apertura alla chiusura
Una piattaforma per registrare, assegnare e monitorare le richieste di assistenza, mantenendo operatori, centri assistenza e tecnici allineati.
Il messaggio
Ogni segnalazione diventa una pratica tracciabile
L’operatore seleziona il cliente, descrive il problema, assegna il centro assistenza o il tecnico e aggiorna lo stato fino alla conclusione. Non è un help desk informatico: è una piattaforma per pratiche di assistenza tecnica, manutenzioni e post-vendita.
Cosa contiene una pratica
- — cliente
- — recapiti
- — indirizzo
- — tipo di intervento
- — descrizione del problema
- — prodotto o impianto interessato
- — priorità
- — centro assistenza assegnato
- — manutentore o tecnico incaricato
- — stato della lavorazione
- — note operative
- — documenti
- — fotografie
- — appuntamenti
- — rapportini collegati
- — cronologia delle attività
- — esito finale
In ogni momento sapete
- → quali richieste sono appena arrivate
- → quali devono essere assegnate
- → quali sono già state prese in carico
- → quali sono ferme
- → quali attendono un ricambio
- → quali sono state completate
- → quali non possono essere risolte
Apertura pratica
Nuova pratica in pochi passaggi
L’operatore registra la richiesta in pochi passaggi, seleziona il cliente, descrive il problema e può assegnare immediatamente la pratica al centro assistenza competente. Da quel momento ogni aggiornamento rimane archiviato e consultabile.
- → Cercare e selezionare il cliente
- → Indicare il tipo di intervento
- → Descrivere il problema segnalato
- → Assegnare la pratica a un CAT
- → Impostare lo stato iniziale e le note
CAT = Centro Assistenza Tecnica: riceve o coordina la pratica. Il manutentore è chi esegue materialmente l’intervento.
Esempio di apertura di una nuova pratica. L’operatore associa il cliente, descrive la richiesta, assegna il centro assistenza e imposta lo stato iniziale. Interfaccia dimostrativa: i dati sono illustrativi.
Come funziona
Sei passaggi, dalla segnalazione alla chiusura
Arriva una richiesta
Il cliente segnala un problema tramite telefono, email, modulo online o un altro canale utilizzato dall’azienda.
L’operatore apre la pratica
La richiesta viene registrata nel sistema associandola al cliente e indicando il problema da risolvere.
La pratica viene classificata
L’operatore definisce il tipo di intervento, lo stato, l’eventuale priorità e le informazioni necessarie alla lavorazione.
Viene assegnato il centro assistenza
La pratica può essere assegnata a un CAT, a un reparto, a un tecnico o a un manutentore.
Lo stato viene aggiornato
Ogni soggetto coinvolto può aggiornare l’avanzamento, aggiungere note, documenti e informazioni operative.
La pratica viene conclusa
Quando il problema viene risolto, la pratica viene completata. Se non può essere eseguita, viene annullata o classificata come non risolvibile.
Stati della pratica
Esempio di configurazione degli stati
Lo stato della pratica può mostrare se la richiesta è stata ricevuta, assegnata, presa in carico, sospesa in attesa di ricambi o completata.
Gli stati mostrati rappresentano un esempio configurativo. Denominazioni, ordine e regole di avanzamento possono essere adattati al processo dell’azienda.
Ricevuta
La richiesta è stata registrata nel sistema, ma non è ancora stata lavorata o assegnata definitivamente.
Presa in carico
La pratica è stata accettata dall’azienda o dal centro assistenza e la lavorazione può iniziare.
Presa in carico dal manutentore
Il tecnico o manutentore incaricato ha accettato il lavoro ed è diventato il responsabile operativo dell’intervento.
In attesa di ricambi
L’intervento non può essere completato perché uno o più componenti devono essere ordinati o resi disponibili.
Completata
L’attività prevista è terminata e il problema è stato risolto oppure il lavoro richiesto è stato eseguito.
Annullata
La pratica non deve più essere lavorata, per esempio perché la richiesta è stata ritirata, duplicata o aperta per errore.
Non risolvibile
Il problema non può essere risolto nelle condizioni attuali. La pratica rimane archiviata con motivazioni e storico.
Funzionalità
Cosa gestisce la piattaforma
Apertura guidata delle pratiche
Registrazione semplice delle nuove richieste con cliente, problema, tipologia di intervento e note.
Anagrafica clienti
Ricerca e associazione immediata della pratica al cliente corretto.
Assegnazione ai CAT
Distribuzione delle richieste ai Centri Assistenza Tecnica competenti.
Assegnazione ai manutentori
Possibilità di affidare il lavoro a uno specifico tecnico o manutentore.
Stati personalizzabili
Monitoraggio dell’avanzamento attraverso stati adattabili al processo aziendale.
Cronologia completa
Registrazione delle modifiche, delle assegnazioni e delle attività effettuate sulla pratica.
Note operative
Spazio per comunicazioni interne destinate agli operatori e ai soggetti coinvolti.
Documenti e allegati
Possibilità di collegare fotografie, documenti tecnici, preventivi e altri file.
Ricerca e filtri
Consultazione delle pratiche per cliente, stato, CAT, tecnico, periodo o tipologia.
Dashboard e statistiche
Panoramica delle pratiche aperte, in lavorazione, ferme, completate o in ritardo.
Ecosistema
Collegata ai rapportini digitali
Il ticket rappresenta l’intera richiesta di assistenza. Il rapportino rappresenta il singolo intervento svolto dal tecnico. Quando il tecnico conclude l’intervento, il rapportino digitale può essere collegato alla pratica.
L’azienda dispone così, in un unico punto, della richiesta iniziale, delle attività svolte, dei ricambi utilizzati, delle fotografie, delle firme e del documento finale. Una pratica può avere più rapportini quando servono più interventi.
Flusso collegato
- Pratica aperta
- Assegnazione al CAT
- Assegnazione al manutentore
- Intervento
- Compilazione del rapportino
- Firma del cliente
- Generazione PDF
- Aggiornamento della pratica
- Completamento
Vantaggi
Meno richieste perse,
più controllo sull’assistenza
Ogni pratica conserva il proprio storico. L’azienda può sapere quando è stata aperta, chi l’ha presa in carico, a quale centro assistenza è stata assegnata, quali attività sono state eseguite e perché è stata chiusa.
- Tutte le richieste raccolte in un unico sistema
- Minore dipendenza da telefonate, email e WhatsApp
- Assegnazioni più chiare
- Visibilità immediata sullo stato delle pratiche
- Riduzione delle richieste dimenticate
- Migliore coordinamento tra azienda, CAT e tecnici
- Storico completo per ogni cliente
- Maggiore controllo sui tempi di lavorazione
- Documenti e note sempre collegati alla pratica corretta
- Possibilità di analizzare carichi di lavoro e prestazioni
- Assistenza più ordinata e professionale
Destinatari
Pensata per aziende che coordinano assistenza e interventi
Personalizzazione
Configurata sul vostro modo di lavorare
Il software viene adattato al modo in cui l’azienda lavora realmente. Stati, ruoli, campi, assegnazioni e flussi possono essere configurati per rappresentare il processo di assistenza già utilizzato.
Bitora trasforma ogni richiesta di assistenza in un processo tracciabile, assegnabile e controllabile, dalla prima segnalazione fino alla chiusura dell’intervento.
Configurabile
- stati personalizzaticategorie di interventoprioritàruoli e permessicampi aggiuntivicentri assistenzatecnici e manutentorimodelli di assegnazionenotifichedocumenti richiestidashboardstatisticheregole operative
Moduli configurabili
- + app dei rapportini digitali
- + calendario degli interventi
- + gestione dei ricambi
- + magazzino
- + notifiche automatiche
- + preventivi
- + area riservata per i CAT
- + area riservata per i clienti
- + invio documentazione
- + CRM
- + sistemi amministrativi
- + gestione delle garanzie
- + intelligenza artificiale documentale
- + integrazione con email e moduli del sito
Le integrazioni e i moduli vengono valutati e configurati in base ai processi e agli strumenti già utilizzati dall’azienda.
Demo
Vuoi sapere sempre a che punto si trova ogni pratica?
Raccontaci come gestisci oggi richieste, tecnici e rapportini. Ti mostreremo una configurazione dimostrativa costruita intorno al tuo processo.
Le interfacce mostrate appartengono a un ambiente dimostrativo. Funzionalità, moduli, campi e flussi possono variare in base alla configurazione scelta per il progetto.